سنجش آمادگی در زمینه پذیرش و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی(e-crm)(موردکاوی بانک توسعه تعاون)

پایان نامه
چکیده

مدیریت ارتبات با مشتری (crm) یک وظیفه حیاتی و ضروری برای بازاریابی مشتری-محور است و این وظایف شامل جمع آوری و طبقه بندی اطلاعات مربوط به مشتریان به منظور فراهم آوردن خدمات موثرتر می باشد. e-crm یک استراتژی کلیدی برای تجارت الکترونیکی (ec) می باشد که از ترکیب بخش های مختلف it از قبیل نرم افزارها، سخت افزارها،برنامه های کاربردی و همچنین تعهدات سازمانی و مدیریت که از طریق کانال های مبتنی بر وب حاصل شده است.هدف سیستم e-crm ارتقائ خدمات، گسترش روابط و نگهداری مشتریان باارزش می باشد.به هر حال گسترش و پیاده سازی e-crm یک موضوع مهم برای محققان و بسیاری از سازمانها بخصوص صنعت بانکداری در سالهای اخیر شده است.پژوهش حاضر با هدف سنجش آمادگی در زمینه پذیرش و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی(e-crm)در بانک توسعه تعاون یا به عبارت دیگر عوامل موثر بر گرایش کارکنان در پذیرش این فناوری با استفاده از مدل تلفیقی پذیرش و کاربرد فناوری(utaut) و مدل تناسب وظیفه-فناوری(ttf) صورت گرفته است.روش تحقیق مورد استفاده توصیفی، و از نوع کاربردی – پیمایشی، همبستگی است . جامعه ی آماری این پژوهش تمامی مدیران و معاونان و خبرگان شعبات کل کشور بانک توسعه تعاون را شامل می شود. مدل تحقیق با نمونه ای متشکل از 260 نفر از جامعه آماری و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده از کل استانها مورد سنجش قرار گرفت. اطلاعات حاصل از پرسشنامه در محیط نرم افزاری spss وlisler با اعمال آزمون های t، تحلیل همبستگی، تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری با توجه به فرضیات تحقیق تجزیه و تحلیل گردید. در این تحقیق تأثیر متغیر های انتظارات مربوط به عملکرد ، انتظارات مربوط به تلاش ، اثر اجتماعی ، شرایط تسهیل کننده ، مشخصات وظیفه ، مشخصات فناوری و سازگاربودن وظیفه-فناوری بر گرایش به استفاده از سیستم ecrm مورد بررسی قرار گرفت . یافته های تحقیق نشان می دهد که انتظارات مربوط به تلاش ،اثر اجتماعی ، مشخصات وظیفه ، مشخصات فناوری و سازگاربودن وظیفه-فناوری بر گرایش به استفاده از سیستم e-crm موثر هستند، همچنین مولفه هایی نظیر انتظارات مربوط به عملکرد و شرایط تسهیل کننده بر گرایش به استفاده از سیستم e-crm تأثیری ندارند.در پایان پیشنهادات کاربردی در راستای نتایج تحقیق آورده شده است

۱۵ صفحه ی اول

برای دانلود 15 صفحه اول باید عضویت طلایی داشته باشید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در بانک ملت

این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی CRM در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی و استفا...

متن کامل

بررسی آمادگی سازمانی جهت پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه : شرکت تراکتورسازی ایران)

متن کامل

ارزیابی آمادگی الکترونیکی بانک توسعه تعاون برای استقرار مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-crm)

یکی از چالش های اساسی کسب و کارهای خدماتی به ویژه بانک ها در محیط رقابتی امروزی پیاده سازی سیستم های نوین مدیریت ارتباط با مشتری نظیر e-crm است. اما اجرای پروژه هایی از این دست برای بسیاری از بانک ها با ریسک بالایی همراه بوده و به دلیل نداشتن زیرساخت های مناسب با شکست مواجهه شده اند، برای کاهش این ریسک، ضروری است پیش از اجرای پروژه، آمادگی الکترونیکی سازمان ارزیابی شده و مقدمات پیاده سازی و زیر...

15 صفحه اول

سنجش آمادگی پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دانشگاه مهر البرز

توانایی مدیریت ارتباط با مشتری در وفادار ساختن مشتریان ، از طریق درک بهتر نیازها و ارایه خدماتی مطابق با نیازهای مشتریان است که می تواند به کاهش هزینه ها منجر گردد. وفاداری مشتریان در تمام صنایع و سازمان ها دارای اهمیت بالایی است و این اهمیت در مورد سازمان های خدماتی مانند دانشگاه که مشتری نقش دارایی را در آن ایفا میکند دو چندان است. با وجود گذشت چندین سال از مطرح شدن سیستم های مدیریت ارتباط با...

بررسی آمادگی سازمانی جهت پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه : شرکت تراکتورسازی ایران)

در آموزه های نوین مدیریت شناخت و تامین نیازهای مشتری بیش از هر زمانی دیگر در کانون تاکید و توجه قرار گرفته است. یکی از ترجمان عینی این مهم نظام مدیریت ارتباط با مشتری (crm) می باشد. اجرای crm همانند بسیاری از پدیده های سازمانی دیگر ممکن است به دلیل فقدان ظرفیت ها، توانمندی ها و بسترهای لازم قرین موفقیت نگردیده و یا سطح مطلوبی از کارکردهای مورد انتظار را به دنبال نداشته باشد. در این صورت پیامدها...

متن کامل

ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (crm)در بانک ملت

این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (crm) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی crm در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی و استفا...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه سمنان

کلمات کلیدی

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023